Wie Sie Kunden zurückgewinnen, die nicht mehr kommen

Jedes Geschäft hat Kunden, die einmal Stammkunden waren und nach und nach weggeblieben sind. Das Problem ist nicht, dass sie gegangen sind – sondern dass Sie es meistens nicht rechtzeitig bemerken.

Erkennen Sie sie zuerst

Ohne digitales System können Sie nicht wissen, welcher Kunde seit 30 oder 60 Tagen nicht da war. 4Loyalty erfasst automatisch den letzten Besuch jedes Kunden, und die Auswertungen zeigen Ihnen, wie viele Kunden derzeit inaktiv sind – noch bevor Sie überhaupt an eine Kontaktaufnahme denken.

Sprechen Sie sie gezielt an, nicht mit einem allgemeinen Angebot

Ein allgemeines Angebot an alle wirkt nicht so wie eine gezielte Nachricht an diejenigen, die fehlen. Wenn Sie in 4Loyalty eine Kampagne erstellen, können Sie mit dem Filter „Seit N Tagen nicht besucht“ genau die fehlenden Kunden ansprechen – etwa 30+ Tage – und ihnen per Push-Benachrichtigung „Wir vermissen Sie – diese Woche 20 % Rabatt“ senden, ohne die Kunden zu stören, die ohnehin regelmäßig kommen.

Warten Sie nicht, bis sie ganz weg sind

Der beste Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme ist, bevor der Kunde Ihr Geschäft ganz vergessen hat – meist 2–4 Wochen nach seinem letzten Besuch, je nach üblichem Besuchsrhythmus Ihrer Branche.

Kombinieren Sie diese Strategie mit den Daten zum Customer Lifetime Value, um zu priorisieren, welche Kunden sich am meisten lohnen zurückzugewinnen.

Segmentierung nach 30 / 60 / 90 Tagen

Statt einer Kampagne für alle teilen Sie inaktive Kunden in drei Gruppen mit jeweils eigener Nachricht:

• 30 Tage: eine einfache Erinnerung – „Lange nicht gesehen! Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen“.
• 60 Tage: eine Erinnerung mit einem kleinen Anreiz, z. B. doppelte Punkte beim nächsten Besuch.
• 90 Tage: ein stärkeres Angebot, z. B. ein Geschenk zum nächsten Einkauf.

Beispielkampagne

Ein Café mit typisch wöchentlichem Besuchsrhythmus sendet jeden Montag eine wiederkehrende Kampagne an Kunden, die seit 30+ Tagen nicht da waren: „Wir vermissen Sie! Diese Woche zählt Ihr Kaffee als doppelter Stempel“. Jede Woche erhalten nur diejenigen die Nachricht, die die Schwelle gerade überschritten haben, und Stammkunden werden nicht gestört.

Weitere Ideen finden Sie in den 10 häufigsten Fehlern bei Kundenbindungsprogrammen.