Πώς να φέρεις πίσω πελάτες που έχουν σταματήσει να έρχονται

Κάθε επιχείρηση έχει πελάτες που κάποτε ήταν τακτικοί και σταδιακά σταμάτησαν να εμφανίζονται. Το πρόβλημα δεν είναι ότι έφυγαν — είναι ότι τις περισσότερες φορές δεν το παρατηρείς έγκαιρα.

Πρώτα, εντόπισέ τους

Χωρίς ψηφιακό σύστημα, δεν έχεις τρόπο να ξέρεις ποιος πελάτης δεν έχει έρθει εδώ και 30 ή 60 μέρες. Το 4Loyalty παρακολουθεί αυτόματα την τελευταία επίσκεψη κάθε πελάτη, και στο Analytics βλέπεις πόσοι πελάτες είναι αυτή τη στιγμή ανενεργοί, πριν καν σκεφτείς να στείλεις κάτι.

Στόχευσε τους απευθείας, όχι με γενική προσφορά

Μια γενική προσφορά σε όλους δεν έχει την ίδια επίδραση με ένα στοχευμένο μήνυμα σε όσους απουσιάζουν. Όταν φτιάχνεις καμπάνια στο 4Loyalty, το φίλτρο "Δεν έχει επισκεφθεί για N ημέρες" σου επιτρέπει να στοχεύσεις ακριβώς τους πελάτες που λείπουν — π.χ. 30+ ημέρες — και να τους στείλεις "Μας λείπεις — έλα με 20% έκπτωση αυτή την εβδομάδα" μέσω push notification, χωρίς να ενοχλήσεις όσους έρχονται ήδη τακτικά.

Μην περιμένεις να φύγουν εντελώς

Η καλύτερη στιγμή να επικοινωνήσεις είναι πριν ο πελάτης ξεχάσει εντελώς την επιχείρησή σου — συνήθως 2-4 εβδομάδες μετά την τελευταία επίσκεψη, ανάλογα με τον φυσιολογικό κύκλο επίσκεψης του κλάδου σου.

Συνδύασε αυτή τη στρατηγική με τα δεδομένα Customer Lifetime Value για να δώσεις προτεραιότητα στους πελάτες που αξίζει περισσότερο να επαναφέρεις.

Τμηματοποίηση 30 / 60 / 90 ημερών

Αντί για μία καμπάνια για όλους, χώρισε όσους λείπουν σε τρεις ομάδες, με διαφορετικό μήνυμα για την καθεμία:

• 30 ημέρες: απλή υπενθύμιση — «Πάει καιρός! Σε περιμένουμε».
• 60 ημέρες: υπενθύμιση με μικρό κίνητρο, π.χ. διπλοί πόντοι στην επόμενη επίσκεψη.
• 90 ημέρες: πιο δυνατή προσφορά, π.χ. ένα δώρο με την επόμενη αγορά.

Παράδειγμα καμπάνιας

Μια καφετέρια με τυπικό κύκλο επίσκεψης μίας εβδομάδας στέλνει κάθε Δευτέρα επαναλαμβανόμενη καμπάνια στους πελάτες που δεν έχουν έρθει για 30+ ημέρες: «Μας έλειψες! Αυτή την εβδομάδα ο καφές σου μετράει διπλή σφραγίδα». Κάθε εβδομάδα παίρνει το μήνυμα μόνο όποιος μόλις πέρασε το όριο, και όσοι έρχονται τακτικά δεν ενοχλούνται.

Για περισσότερες ιδέες, δες τα 10 συνηθισμένα λάθη στα loyalty προγράμματα.