Cum recuperați clienții care nu mai vin

Orice afacere are clienți care erau fideli și care, treptat, au încetat să mai vină. Problema nu este că au plecat — ci că, de cele mai multe ori, nu observați la timp.

Mai întâi, identificați-i

Fără un sistem digital, nu aveți cum să știți ce client nu a mai venit de 30 sau 60 de zile. 4Loyalty înregistrează automat ultima vizită a fiecărui client, iar statisticile vă arată câți clienți sunt inactivi în acest moment, înainte chiar să vă gândiți să îi contactați.

Adresați-vă direct lor, nu printr-o ofertă generală

O ofertă generală pentru toată lumea nu are același efect ca un mesaj țintit către cei care lipsesc. Când creați o campanie în 4Loyalty, filtrul „Nicio vizită de N zile” vă permite să vizați exact clienții care lipsesc — de exemplu de 30+ zile — și să le trimiteți prin notificare push „Ne este dor de dvs. — săptămâna aceasta aveți 20% reducere”, fără să îi deranjați pe clienții care vin deja în mod regulat.

Nu așteptați până pleacă de tot

Cel mai bun moment pentru a lua legătura este înainte ca clientul să uite complet de afacerea dvs. — de obicei la 2–4 săptămâni după ultima vizită, în funcție de ciclul obișnuit de vizite din domeniul dvs.

Combinați această strategie cu datele despre Customer Lifetime Value, ca să stabiliți ce clienți merită cel mai mult recuperați.

Segmentare la 30 / 60 / 90 de zile

În loc de o singură campanie pentru toți, împărțiți clienții inactivi în trei grupuri, cu un mesaj diferit pentru fiecare:

• 30 de zile: un simplu memento — „A trecut ceva timp! Ne-ar plăcea să vă revedem”.
• 60 de zile: un memento cu un mic stimulent, de ex. puncte duble la următoarea vizită.
• 90 de zile: o ofertă mai puternică, de ex. un cadou la următoarea cumpărătură.

Exemplu de campanie

O cafenea cu un ciclu de vizite de obicei săptămânal trimite în fiecare luni o campanie recurentă clienților care nu au mai venit de 30+ zile: „Ne este dor de dvs.! Săptămâna aceasta cafeaua dvs. valorează o ștampilă dublă”. În fiecare săptămână primesc mesajul doar cei care tocmai au depășit pragul, iar clienții fideli nu sunt deranjați.

Pentru mai multe idei, vedeți cele 10 greșeli frecvente ale programelor de fidelitate.