De ce eșuează programele de fidelitate: 10 greșeli frecvente și cum le evitați
Un program de fidelitate eșuează rareori pentru că ideea este greșită. Eșuează în execuție: în felul în care a fost conceput, în felul în care este prezentat la casă și în faptul că se mai ocupă cineva de el după prima lună. Acestea sunt cele zece greșeli pe care le vedem cel mai des — și soluția pentru fiecare.
1. Recompensa nu merită efortul
Dacă recompensa pare simbolică, clienții nu se obosesc. Soluție: alegeți ceva ce clienții ar cumpăra oricum (cafeaua lor, un desert, o spălare).
2. Pragul de revendicare este prea mare
Dacă e nevoie de 50 de vizite pentru o recompensă, cei mai mulți renunță cu mult înainte. Soluție: începeți cu un prag accesibil, ca prima recompensă să vină destul de repede.
3. Înscriere anevoioasă
Descărcarea aplicațiilor, conturi, parole — fiecare pas în plus vă face să pierdeți clienți înainte ca ei să înceapă. Soluție: folosiți o aplicație comună pentru multe magazine sau un card Wallet fără aplicație.
4. Un proces lent la casă
Dacă ștampila încetinește coada, personalul va „uita” să o dea. Soluție: QR sau NFC în câteva secunde ori o conexiune cu POS-ul.
5. Reguli complicate
Dacă programul are nevoie de cinci minute de explicații, este prea complicat. Soluție: o regulă care să încapă într-o propoziție și condiții scrise pentru excepții.
6. Personalul nu îl promovează
Cea mai bună ocazie de înscriere este momentul plății. Dacă personalul nu îl menționează, ocazia se pierde. Soluție: o propoziție simplă pentru fiecare client nou și un cod QR vizibil pe tejghea.
7. Nicio comunicare după înscriere
Multe afaceri își înscriu clienții și apoi nu le mai spun niciodată nimic. Soluție: o notificare după fiecare tranzacție, cadouri de ziua de naștere și câteva campanii țintite.
8. Același mesaj pentru toată lumea
Un client fidel și cineva care a dispărut acum trei luni au nevoie de mesaje diferite. Soluție: segmentare și campanii de recuperare pentru cei care nu mai vin.
9. Nu se măsoară niciodată
Fără măsurători, fie renunțați la un program care funcționează, fie păstrați unul care nu funcționează. Soluție: urmăriți frecvența vizitelor, clienții activi și revendicările și calculați ROI-ul.
10. Configurat și uitat
Un program care nu se schimbă niciodată devine plictisitor. Soluție: la fiecare câteva luni încercați ceva nou — un Happy Hour în orele liniștite, un card răzuibil, o campanie de sezon.
Înainte să începeți
Cele mai multe dintre aceste greșeli pot fi evitate alegând instrumentul potrivit. Vedeți lista de verificare pentru platformele de fidelitate și ghidul complet al programelor de fidelitate.