Защо програмите за лоялност се провалят: 10 често срещани грешки и как да ги избегнете
Програмата за лоялност рядко се проваля, защото идеята е грешна. Проваля се при изпълнението: в начина, по който е проектирана, как се представя на касата и дали някой се грижи за нея след първия месец. Ето десетте грешки, които виждаме най-често — и решението за всяка от тях.
1. Наградата не си струва усилието
Ако наградата изглежда символична, клиентите не си правят труда. Решение: изберете нещо, което клиентите така или иначе биха купили (кафето си, десерт, измиване).
2. Прагът за използване е твърде висок
Ако са нужни 50 посещения за една награда, повечето хора се отказват много преди това. Решение: започнете с постижим праг, така че първата награда да дойде сравнително бързо.
3. Трудна регистрация
Изтегляне на приложение, профили, пароли — всяка допълнителна стъпка губи клиенти, преди изобщо да започнат. Решение: използвайте едно общо приложение за много обекти или карта в Wallet без приложение.
4. Бавен процес на касата
Ако слагането на печат бави опашката, персоналът ще „забравя“ да го прави. Решение: QR или NFC за секунди или връзка с POS.
5. Сложни правила
Ако програмата изисква петминутно обяснение, тя е твърде сложна. Решение: едно правило, което се побира в едно изречение, и писмени условия за изключенията.
6. Персоналът не я рекламира
Най-голямата възможност за записване е моментът на плащане. Ако персоналът не я спомене, тя се губи. Решение: едно просто изречение за всеки нов клиент и видим QR код на бара.
7. Липса на комуникация след записването
Много бизнеси записват клиентите и никога повече не им казват нищо. Решение: известие след всяка транзакция, подаръци за рожден ден и няколко насочени кампании.
8. Едно и също съобщение за всички
Редовният клиент и някой, който е изчезнал преди три месеца, се нуждаят от различни съобщения. Решение: сегментиране и кампании за връщане на тези, които са спрели да идват.
9. Никога не се измерва
Без измерване или се отказвате от програма, която работи, или запазвате такава, която не работи. Решение: следете честотата на посещенията, активните клиенти и използванията и изчислете ROI.
10. Настроена и забравена
Програма, която никога не се променя, остарява. Решение: на всеки няколко месеца пробвайте нещо ново — Happy Hour в спокойните часове, скреч карта, сезонна кампания.
Преди да започнете
Повечето от тези грешки се предотвратяват с избора на правилния инструмент. Вижте контролния списък за платформи за лоялност и пълното ръководство за програмите за лоялност.