← Обратно към статиите

Какво е програма за лоялност на клиентите? Пълното ръководство за бизнеса

· 4Rewards · 5 мин четене

Програмата за лоялност на клиентите е организиран начин да награждавате клиентите, които се връщат. Клиентите събират точки или печати с всяка покупка и когато достигнат определен праг, получават безплатен артикул или отстъпка. Целта не е самата награда, а следващото посещение да е по-вероятно.

Това ръководство е отправната точка на нашия блог: обхваща основите и води към по-подробни статии по всяка тема.

Защо на бизнеса му трябва програма за лоялност

Повечето местни бизнеси живеят от завръщащите се клиенти: сутрешното кафе, месечното подстригване, седмичното миене на колата. Програмата за лоялност прави три неща:

  • Дава причина за връщане — клиентите виждат, че се приближават до награда.
  • Показва ви кои са клиентите ви — колко често идват, кога са дошли за последно, кой е спрял.
  • Дава ви канал да говорите с тях — оферти, подаръци за рожден ден или напомняния.

Как работи на практика

  1. Клиентът се регистрира веднъж (в приложение или с карта на телефона си).
  2. При всяка покупка той се идентифицира — обикновено чрез сканиране на QR код на касата.
  3. Системата добавя точки или печат според вашите правила.
  4. Когато достигне целта, използва наградата в обекта.

Ключът е, че всичко това отнема секунди и не бави опашката.

Основните модели: точки, печати, кешбек

  • Печати: един печат на посещение, напр. „купи 6 кафета, вземи 1 безплатно“. Идеално, когато покупките са с близка стойност.
  • Точки: точки според похарчената сума, напр. 1 точка на евро. Идеално, когато размерът на сметката варира много.
  • Кешбек: процент от всяка покупка се връща като баланс. Често срещано при по-големи покупки.

Кой модел за кой бизнес е подходящ, обясняваме в Точки, печати или кешбек?

Видове награди

Наградата може да е безплатен продукт (кафе, десерт, измиване) или процентна отстъпка от следващата покупка. Напишете ясни условия на програмата: какво покрива наградата и какво не, за да няма недоразумения на касата.

Дигиталната карта за лоялност

Дигиталната карта за лоялност е дигиталната версия на хартиената карта с печати или пластмасовата карта с точки. Тя се намира в телефона на клиента и се идентифицира с QR код или NFC. Не може да се загуби или фалшифицира и — най-важното — ви дава данни за всяко посещение. Сравнението с хартиените карти е в Дигитални срещу хартиени карти с печати.

Приложение или Wallet? Трябва ли клиентът да изтегли приложение?

Не непременно. Има два пътя:

  • Общо приложение, в което клиентът държи картите на много обекти на едно място (с 4Loyalty това е безплатното приложение 4Rewards).
  • Карта в Apple Wallet или Google Wallet, без да се инсталира нищо.

Предимствата на всеки вариант са описани в Карта за лоялност в Apple или Google Wallet, без приложение.

Идентификация на клиента на касата: QR, NFC, телефонен номер или POS

  • QR: персоналът сканира кода на клиента с телефона на обекта. Не е нужно оборудване.
  • NFC: клиентът докосва с телефона си етикет на бара.
  • Мобилен номер: за поръчки по телефона или когато клиентът няма телефона си.
  • Връзка с POS: точките се добавят автоматично от касовата система. Повече в Лоялност с POS и API.

Кампании и автоматизация

Програмата за лоялност е повече от карта. Данните ѝ ви позволяват да изпратите правилното съобщение в правилния момент:

Сегментиране на клиентите

Не всички клиенти са еднакви. Сегментирането ги разделя на групи — напр. редовни, случайни посетители, такива, които не са идвали от 60 дни — така че всяка група да получава различно съобщение.

Нови клиенти: препоръки и отзиви

Доволните клиенти са най-добрият източник на нови. Програмата за препоръки награждава и препоръчващия, и дошлия, а навременната покана за отзив в Google ви помага да се откроите в търсенията.

Анализи: какво да измервате

  • Честота на посещенията на клиент.
  • Активни и неактивни клиенти.
  • Дадени и използвани награди.
  • Как се развива стойността на всеки клиент във времето (Customer Lifetime Value).

GDPR и данните на клиентите

Програмата за лоялност събира лични данни, затова бизнесът има задължения: записано съгласие и възможност за експорт и изтриване на данните. Подробности в GDPR и програмите за лоялност.

Колко струва

Платформите таксуват по различни модели: на обект, на член, на транзакция или на съобщение, а някои имат и такса за настройка. Моделите и цените на 4Loyalty са в Колко струва програма за лоялност?

Как да изчислите ROI

Сравнете разходите (абонамент и стойност на наградите) с допълнителните приходи от клиентите, които идват по-често. Методът стъпка по стъпка е в Как да измерите ROI на програма за лоялност, а първа оценка можете да направите с ROI калкулатора.

Как да изберете платформа

Преди да се ангажирате, проверете моделите на награди, начините за идентификация, кампаниите, анализите, GDPR, цената и поддръжката на няколко обекта. Всяка точка, една по една, в контролния списък за платформи за лоялност.

За кои бизнеси е подходяща

За всичко, което разчита на повторни посещения: кафенета, ресторанти, фризьорски и козметични салони, аптеки, автомивки, пекарни. Веригите имат допълнителни въпроси, като общ баланс от точки.

Как го прави 4Loyalty

4Loyalty поддържа точки и печати, дигитална карта в приложението 4Rewards или в Apple/Google Wallet, QR сканиране, NFC и POS API, кампании, препоръки, анализи и GDPR инструменти. Вижте как работи, как пасва на кафенета или ресторанти, или сравнението на решенията за лоялност.